最近ユビレジではじめた Slack チャンネルの新しい運用 なんですが、ユーザーサポートから開発者への問い合わせが作成されると自動でそれに対応する Slack のチャンネルが作成される。それは開発者全体チャットみたいなチャンネルに通知される。ユーザーサポートから開発者に問い合わせがくる場合というのは、大抵なんらかのソフトウェアの不具合である。

するとその問い合わせにある問題について知識のある開発者がそのチャンネルに入ってあーでもないこーでもないみたいに議論しながら対応してサポート担当者やら関連する案件の提携先企業やらとやりとりする。また障害であればそこで対応作業の内容を逐次事前に通告して他のメンバーのレビューを仰いでから行う。結果についても遅滞なく報告する。

このようにしているといずれ障害や問題は解決するので、その時点でそのチャンネルはアーカイブして社内 Wiki に簡単な概要を作成する。概要には当然チャットログへのリンクを貼っておく。これは前 papix さんが LT かなんかで話していた奴をパクって始めた。

• 障害対応の記録を確実に残してノウハウをチーム全体で共有すること

が本来の目的だったが、

• チャット経由で複数人が素早く障害対応を行えるようになり障害時のチームとしてのレスポンスが大幅に向上した
• リモート作業中の開発者でも的確に障害対応へ参加できるようになった

という効果があり非常によかった。トピックごとに Slack チャンネルを作ってガンガン捨ててゆくというのはありだと思う。少なくともスレッドでごちゃごちゃやっていくぐらいなら使い捨てチャンネル作ってしまえばいいのでは。